“民主协商”意味着要改变依靠传统行政指令方式开展管理与服务的做法，主动回应群众需求并引导群众理性有序参与基层治理。“科技支撑”则要求社会治理应借助大数据、云计算、互联网、物联网、5G等新技术消除过去回应滞后、力量分散、效率低下等弊端，从源头上发现并解决问题，从而知微见著、防微杜渐。如何用好“民主协商”和“科技支撑”这两把社会治理的“新钥匙”，尤其是发挥数字赋能在推动基层民主协商中的作用，有待基层积极探索并提供更多鲜活的经验。
▲ 小区专员迅速行动
近年来，随着群众利益诉求异质性和多元化的增强，社会矛盾也呈现出复杂性、黏连性和持续性等新特征，亟需运用有效的民主协商机制降低诉讼成本、缓解社会矛盾，也有赖通过简约高效的新型整合机制提高社会共治水平，抵御社会矛盾交叉感染、蔓延升级并诱发群体性事件的潜在风险。
面对新时代新形势新需求，米市巷街道开发运用微信“小区协商铃”小程序，搭建贯通“部门—街道—社区—小区—居民”的数字平台，探索以群众呼声为导向、以民主商议为手段、以数字赋能为支撑的“线上+线下”“技术+制度”“网络+数据”联动回应调处模式。该模式本着科技为人、协商与民、协商为民的宗旨，通过建立基层民主协商的数字平台，实现快速、可及、便捷、精准、高效的协商；通过数字平台整合各方力量，增强矛盾调处能力，推动部门和街道的治理结构优化、流程优化、力量优化；通过数字平台实现政社互动、一键通达、多方响应、协同处置，不断推动基层社会治理共建共治共享新格局的升级跃迁。
01
“群众按铃、一键直达”：
打造智慧化民意感知系统
秉承“枫桥经验”以及“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的理念，“小区协商铃”通过数字化手段加强源头治理，打造“群众按铃、一键直达”的智慧化民意感知系统，建立群众快速反映诉求、政府及时收集知悉民意的新渠道。微信“小区协商铃”小程序分别在设备、界面、程序、制度等层面进行有效探索，通过“线上”和“移动”的方式拓展民意收集的广度和便捷性。
米市巷街道在街道和社区两级同步安装“小区协商铃”智能设备终端，并计划逐步覆盖到所有下辖小区。居民群众可以直接通过手机端或iPad搜索打开“小区协商铃”微信小程序，也可以到社区服务中心点按智能终端提请协商或进行留言。同时，考虑到老年人群及特殊人群智能手机或设备使用不便，居民也可求助社工进行线下申请。居民一键点按“协商铃”即发起源头协商申请，并以此为起点通过预设的线上信息系统和线下制度规程触发受理、协商、反馈、评价等一整套系统化的操作流程。
▲ 社区居民按响“协商铃”
为提高居民对“协商铃”及其功能的知晓率和使用熟练度，街道借力杭州电视台、“今日拱墅”等媒体平台进行广泛宣传，并发挥小区楼道长和小区专员的作用进行深入普及和示范操作。同时，在“协商铃”小程序中整合完善“小区专员”工作日志功能，方便小区专员记录“协商铃”的使用工作动态并同步整合街道后台实时查看动态。米市巷街道将与微信、支付宝、市民卡、阿里云等平台深度合作进一步完善平台的技术支撑。
02
“铃声集结、多方报到”：
打造智慧化民意回应系统
“小区协商铃”运用准区块链技术，采用去中心化、分布式的共享账本和数据库管理模式。通过过程赋能的强化保证事件记录、处置、答复的数字化和公开化，解决信息不对称难题从而压缩事件处置的时间成本，也保证了“协商铃”的“诚实”与“透明”，提高协商主体间的信任感。在协商事件回应处置过程中，米市巷街道推进多方参与协商联调，不断提升协商服务能力。目前，街道已形成以网格为节点（枢纽）的街道、社区双向互动网络。街道、社区两级工作职能明确具体，内设机构（分工）清晰有序，基层网格管理工作全区领先全市示范。此外，拱墅区在全市率先设立实体“三方办”机构，社区居委会、业委会、物业公司三方协同治理架构成熟定型成效显著。两级网络和三方协同体制机制的不断完善为“协商铃”快速有效回应民意打下扎实基础。
“协商铃”的工作规程涵盖提出协商申请、受理协商事项、发起协商约请、对接协商事项、确认参会信息、召开协商会议、联审协商结果、通报协商结果、评价协商结果九大步骤。明确区分协商与非协商事项，对应街道“六办三中心”架构厘清协商事项的权责边界，实现协商内容的靶向精准。
03
“全程闭环、落地有声”：
打造智慧化民意反馈系统
“协商铃”设计了后台大数据库，街道通过后台数据库对协商事件、处理进程、结果反馈全程监督管理，并以此为依据进一步完善基层民主协商的工作流程和调处规范。同时，数据库中的协商事件全程记录留痕，数据可追溯不可篡改。
从“协商铃”的全程反馈信息来看，信息涵盖人口、环境、资源、民生等种类繁多的大量数据，这些数据是保障基层治理结构合理化和激发基层治理活力的宝贵资源。街道通过对各类事件处置的案例分析和信息归集，实时掌握辖区居民诉求热点，将处理成功的协商事件形成案例为后续解决相似事件提供参考。这也改变了街道和部门以往依靠经验分析判断基层问题的状况，针对属地管理服务中的重点难点问题，做到先行科学决策从而防患于未然。以2020年上半年的实行情况为例，街道7个社区累计接到按铃申请111次，实际受理申请事件99件，成功协商解决63件，非协商事项12件。居民需要协商的事件主要集中在“物业管理”“城管城建”“有机更新”等问题，合计占全部协商申请量的50%以上；除非协商事项外，办结率达到72.4%，居民对办结的满意度达到99.5%。
“协商铃”实现了全程闭环留痕与全程数据赋能，具体体现为：
结合浙江省数字化改革的推进，“协商铃”还将不断开发数字化应用场景，推动与“基层治理四平台”和杭州市“城市大脑”的纵横互通，探索形成“民呼我应”的市域大闭环体系，真正实现在听民声、解民忧、聚民心上进一步重心下移、关口前移、责任后移，切实从源头上把纠纷矛盾降下来、把社会杂音降下来、把群众怨言降下来，提升居民群众的获得感和满意度。
作者：郎晓波 邵建 谢剑锋
作者单位：中共杭州市委党校、拱墅区米市巷街道
本文刊登于《杭州》杂志2021年第11期
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排版编辑：毛婷
